一、企业简介

池州市九华明坤铝业有限公司（下称公司）成立于2009年6月，位于池州高新区，占地320亩，建筑面积15万平方米，员工600余人，其中各类中高级以上专业技术人才60余人。公司从成立之初主要生产普通建筑铝型材的迷茫期，转型到主要生产一般工业铝型材的拓展期，再转型到主要生产汽配及电子产品铝型材的稳定发展期，每一次转型升级凝聚了所有“明坤人”的心血和智慧。如今公司可为客户提供一站式铝型材加工解决方案，涵盖高强、高韧铝合金新材料、新产品设计开发、铝棒熔铸、型材挤压、精深加工、表面处理、环保再生以及配套服务全产业链。目前，公司年产10万吨各类中、高端铝型材，产品应用于电脑科技、3C电子、航空航天、轨道交通、新能源汽车、建筑材料多个行业和领域。

    公司是国家级高新技术企业，先后获得省级技术中心、省级科技重大专项、省级博士后工作站、国家级专精特新“小巨人”企业等荣誉。作为国家级高新技术企业，公司高度重视人才的引进和培养，拥有一支研发能力强，行业领先的专业团队，与合肥工业大学、安徽工业大学等高等学府签署战略合作协议，将产、学、研融为一体。池州市九华明坤铝业有限公司于2019年获批第十批省级博士后工作站，公司积极与流动站合作，于2020年12月25正式与合肥工业大学流动站签定协作协议书，2021年1月月实现博士后研究人员常伟杰的正式进站。以专家教授和科研人员为技术团队，使公司的研发实力大大提升。公司同步引入工业互联网、云计算、大数据等前沿技术，在国内率先建成数字化车间，并向智能化工厂迈进。

二、提高企业员工的质量意识

态度决定一切，思想决定行动。员工质量意识问题，是一切质量问题的根本，也是质量提高的瓶颈。企业要在激烈的竞争中寻求发展，要打败强劲的对手，站稳脚跟，最重要的武器就是产品质量。对企业而言，质量其实是一个系统工程，它不仅涉及企业的所有职能部门，贯穿科研、生产、销售、采购等各个环节，而且涵括人员认知、质量体系、生产经营行为乃至机器设备等硬件。

要使企业的质量体系高效运转，资源优化配置，从而生产出高质量的产品，就必须首先让全体员工在思想上牢牢确立高品质、高质量的意识，忽视这一点，再好的设备，再健全的机制也难以发挥应有的效用。这种意识的确立自然有它存在的价值，它会使员工在生产经营过程中，自觉地遵守操作规程，不会因为“没有人监督，没有人看见，大家都这么干”等外在因素的影响而放弃本来的职责，这已经不仅仅是一种客观上的要求和约束，而是比职业道德更高一层的追求。

质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工 的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保 证企业所生产的交付顾客需求的产品---硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任 等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。

企业在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，从以下几方面提高员工的质量意识：1、质量意识教育常抓不懈 。一个公司，只有当领导层开始重视质量时，员工才有可能重视质量。质量工作的基础是质量管理的八项原则，靠的是质量意识。领导层要策划和参与员工质量意识教育，向员工表达质量的重要性，当员工认为质量很重要的时候，他一定会全心全力来保证质量。可以通过质量案例，例如海尔砸冰箱事件、丰田精益制造等，并联系质量管理文件在日常工作中的具体执行，让员工明白怎么做才能符合客户的要求（质量的定义就是符合要求），树立“质量是企业的生命”、“质量第一”意识。2、在质量面前人人平等。质量管理体系文件是长期的质量管理工作的经验教训和有效管理方法的提炼与升华。要有章可循，坚持原则，履行在质量面前人人平等，要通过充分的授权来保证。但对于新问题、新事物没有现成的程序文件指导，这时就需要质量意识来指导。
例如：购入不好的材料，就难有好的成品；不依照标准的作业方法操作，不良率会增高；不良品多，效率就低，要经常返工；机器、工具、模具平时不保养，带病工作生产不出好产品。3、坚持原则的监督和考核。对质量的测量不仅能为员工完成他们的工作提供一些重要的信息，还能让员工始终保持敏锐的质量意识。例如在PCB代工制造过程中，通过统计贴装工段、插装工段的生产过程不良率数据，发现异常立即反馈给当事员工，并且把实际的不良品拿给他看，如果条件允许，甚至会让他自己动手修理。
通过此种方式，使得员工能够随时知道他们工作失误的情况，并立即纠正，达到提高质量的目的。还可以延伸到各种质量管理数据趋势图，来控制不同时段的质量水平，使其处于合理区间，并不断向好。企业以创品牌为目标，加强品牌意识教育。宣贯品牌领先、冲击未来的理念，在企业内形成了人人关心质量，创品牌人人有责的良好氛围。企业还通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，加速企业转变全体员工的陈旧质量观念，增强员工的竞争意识和责任感，在职工中牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意度100%。企业只有在质量意识的教育和活动中，培养职工的团队精神，才能真正把全面质量管理落实到实处，才能让企业质量意识的得到贯穿和提高。

二、 质量组织管理体系

我公司于2022年5月通过 IS09001:2018 质量管理体系认证。质量管理组织机构由生产副总领导，下设品控部、技术部。由总经理统一抓，品控部负责实施，保证全过程质量统一管理，统一规划、统一安排。这种统一管理模式有利于全员技术水平和人员素质的提高，有利于实现科学管理，达到提高产品质量的目的。组织机构由专职首席质量官、各工序质检员和具有中级以上技能人员组成，各自都有职责权。在这个体系中每一级人员(来料检、过程巡检、成品检验)的思想素质与技术素质是至关重要的。为了提高检验人员的素质，我们采取了思想素质与技术素质一起抓，高中低级人员培训一起抓的方针。公司重视培训，培训有计划、有组织、有效果验证。对专职检验员、内审员及初级、中级、高级技工进行专业性培训，提高他们对产品质量的认知度。

三、 质量理念

公司上下贯彻“做时代的追梦人，做行业的佼佼者，做朴实的铝行家!”的企业愿景，将立足“为客户创造价值，为员工提供发展，为股东创造财富，为社会承担责任!"作为公司的使命，倡导“产业竞争靠产品，产品竞争靠品质”的品牌理念，保证了产品和服务品质优越，在本土区域赢得了市民的广泛认同和树立了良好的口碑。

四、 内部质量管理

1、 质量管理体系建立

公司通过体系认证工作，公司建立了一套全面的、完整的、详尽的、严格的 质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件，这些文件含概了市场调研、产品开发、生产管理、设备管理、人员管理、物料管理、质量管理、生产工艺管理、质量标准管理、质量检验、销售管理、销售服务管理、市场信息反馈等各环节，实现了"全面、全员、全过程的"质量管理，做到一切用数据说话， 一切工作都有章可循，真正体现了质量管理的科学化、系统化、规范化，使九华明坤产品质量和管理水品都有了质的提高。

质量意识与经营思想决定企业文化的走向与发展。在激烈的市场竞争中，产品质量是企业赢得市场的关键，优质的产品能为企业取得良好的市场信誉，进而博得用户的亲睐。因此在塑造企业文化的过程中，最高管理者提出了“做顾客之所想，想顾客之所未想。让“明坤”产品告诉顾客：我们每天在进步。”的质量方针，从思想上，对全体员工贯彻“质量就是市场、就是企业的生命”的观念和产品“出厂门就是出国门”的质量意识，并要求员工在生产的每一道工序中，时刻警示自己，你的每一步操作都直接影响到产品的质量，影响到产品的市场信誉。所以，严把质量关，上道工序为下道工序负责，已成为员工生产过程中的自觉意识。质量意识 的提高，使全员参与质量管理热情高涨。

2、加强质量管理，充分发挥质量检验的作用

为保证质量管理体系持续有效运行，确保产品质量稳步提高，企业确定了质量管理的主题是“加强科学管理，纠正不良习惯，强化过程控制，提高工作质量 和效益，出精品、创品牌，走内涵式发展之路”。为巩固质量管理的成果企业又确定了质量效益的主题是“效益就是企业的生命，要向产品质量要效益，严格控制产品成本，向采购质量要效益，大幅度降低采购成本，向制造质量要效益，提高效率，减少损失，向工作质量要效益，全面提高管理工作水平”。

3、计量工作管理

加强了计量管理工作，为加强计量管理，从原材料采购、过程管理、生产设 备、检验设备、工序检验、成品检验等进行检定、校验、使用监督、流转管理，建立了一整套管理文件和控制方法，购置精密的计量检测设备，大幅提高了产品 的检验能力。卓有成效的计量管理为产品质量的稳定提高提供了良好的保证手段。

4、质量检验方面管理

实验室建立了检测设备档案，并整理分类，将重要的精密仪器以及重要项目、关键参数的检测设备进行重点管理。管理的关键内容是：进行校准或检查，以便检测数据的有效溯源，持续维持设备的良好运行和准确度。针对不同种类、型号的检测仪器、设备，实验室的管理者还应制定相应的保养计划，并落实到人以保持该设备应有的技术状态。内容包括：定期检测、清洁、紧固、校准数据等，定期对维护情况进行监督检查，重要的设备应对其运行情况进行记录，以便定期对其工作状态作整体评价，检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。实验室还建立了完善的样品留存制度，每次检测完毕后将检样及复样做好标识存放于样品库中，并由专人负责保管，留存至少一年，以便出现问题及时复检及查找原因。实验室人员还定期交流在检测中遇到的各种问题，以便针对问题及时制定纠正措施，提高实验室管理水平及工作质量，达到企业质量零缺陷的 目标要求，各种制度、岗位职责、仪器操作规程、安全常识、注意事项等上墙，以便执行。切实加强供应商供货的质量检查验收，督促供应商依法履行质量责任，严把 原材料入库质量关，严格工艺纪律，严格生产全过程的质量控制，加强质量监督 队伍建设，加强对监督人员的教育和培养，不断提高其素质，完善监督手段，提高质量改进能力，增强其权威性和有效性。

5. 定期召开质量例会，加快质量问题解决速度。

公司定期召开质量会议，深入开展质量振兴活动，发现质量问题时，要积极 受理并加快办事效率，解决期限。建立质量审核制度，财务部门把产品的制造和销售过程中所发生的直接质量成本以及间接质量成本列入统计项目。在例会中有惩罚也有奖励，不能只奖不罚，也不能只罚不奖，建立了质量激励机制，明确各岗位的质量规范、质量责任，实行“质量否决权”并认真考核，把考核结果作为对职工调动、晋级、提升、奖励或处罚的重要依据，发送职工积极参加质量管理活动。

总之，企业牢固树立“质量第一 ”的观念，把质量作为企业和产品的生命，用以质取胜的发展战略落实到车间的生产经营活动的全过程，鼓励技术创新，加强技术改造，不断提高产品的质量和档次，使企业在竞争中立于不败之地。

五、企业宗旨、质量/环境/职业健康安全方针和目标质量承诺

1、 质量方针：做顾客之所想，想顾客之所未想。让“明坤”产品告诉顾客：我们每天在进步。

HSF方针：遵守法律法规，管控有害物质。降低环境污染，提供绿色产品。

职业健康安全方针：遵纪守法；安全生产以预防为主；持续改进；关爱员工以健康为先。

2、质量/环境/职业健康安全承诺：

从全面质量管理的基础入手，牢固树立“质量第一、信誉第一、用户至上”的生产经营指导思想，狠抓生产现场关键工序的质量控制，保证产品质量符合国家标准和广大消费者的要求。保持管理体系，采取有效措施持续改进，对任何偏离质量/环境/职业健康安 全方针和质量/环境/职业健康安全目标的行为予以纠正和预防。

全体员工务必遵循本公司的质量/环境/职业健康安全方针、质量/环境/职业健康 安全目标和承诺，以一流的管理，优质的产品，满意的服务不断地提供高科技产品服务于市场。

六、 法规保证体系

公司质量管理法规保证系统主要包括：

(1)国家、部、省级条例、标准 (GB) 及规定。如：《产品质量法》、《劳动法》、《标准化法》、《计量法》等。

2. ISO、IEC 等国际标准。
3. 技术部制定的内控标准、检验工艺、技术规程及各 项责任制定等20余种。作为对全厂产品质量控制和确保检验质量的法规依据。

七、设备保证体系

设备是生产产品的必备工具，良好的设备状态是保证产品质量的前提条件，其完好率和精度是保证产品质量的关键。公司具体做法是：

1.对影响产品质量的关键设备进行技术改造；

2.建立设备维护保养制度，定人、定责、定期进行维护；

3.成立检测中心，引进先进检验设备，完善各项检测手段；

4.对检测仪器、仪表进行定期计量检定，确保仪器、仪表处于完好状态等等。

八、 积极采用铝材业国内行业标准

面对国内外市场的激烈竞争，我公司严格执行《汽车用铝及铝合金挤压型材》(GB/T33910-2017),《轨道交通车辆结构用铝合金挤压型材》(GB/T26494-2016)等国家标准，保证产品质量完全符合产品质量标准要求，大大提高了产品的质量，促进了公司国内外市场的发展。近年来。公司制定并发布了企业标准《铝合金挤压板》(Q/CZ MK 001-2017)、《新型高强铝合金挤压板》 (Q/CZMK001-2021), 从标准的执行者变成标准的制订者，有效地提升了企业自主创新能力。

九、 质量控制体系

1.定期召开质量例会，由总经理牵头，品控部、技术部和管理者代表负责收集近期质量信息，及时整改确保质量体系得到有效运行；

2.从原材料进厂开始，对来料进行100%的检测检验，确保按原材料检验规范和采购管理制度的落实；

3.在全厂特殊过程设立质量控制点，及时掌握各工序产品质量信息，将不合格品消除在萌芽状态；

4.建立产品质量综合性能台帐，进行质量统计、质量分析，对影响质量的因素及时整改，及时调整生产工艺。

十、 绩效考核办法

俗话说：没有规矩，不成方圆，企业管理同样如此。公司对每个岗位制定了《绩效考核办法》,对工作量、准确性、及时性、所管理设备的保养情况、出勤、及工作方法的创新等方面制定量化标准。一切以数据综合评定为准，避免偏 袒任何人，并在岗位工资的基础上以考核结果发放效益工资，不仅体现多劳多得，更重要的是引导员工开动脑筋，努力创新并调动大家的积极性。否则年复一年，重复地做相同的事情，将会抹杀大家的工作激情，企业人员将会很快遭到淘汰。

十一、企业文化注重质量理念

企业文化是企业个性化的根本体现，它是企业生存、竞争、发展的灵魂。如果一个企业要追求效益，没有积极向上的精神和良好的文化氛围，那么这个企业 就不能健康发展，当然决不能成为一流企业。

公司领导意识到制度和收入调节虽然是主要的管理手段，但仅仅靠这些硬管 理是远远不够的。"员工是企业的财富",员工的积极性与创造力关系到企业的未来。作为组成企业的每个人，他在企业中形成的质量观、道德观直接影响着日常工作的态度。因此，企业要树立良好的文化内涵，就要注重员工精神方面的培养。 公司历来重视厂内的厂容厂貌，年年投入，花大力气整治工作场所的环境卫生。许多职工开始不理解，认为只要搞好质量产量就可以了，费那个劲干啥。但他们看到了厂区宽敞整洁，年年有新的变化，环境好带来心情好，工作效率相应提高了。

十二、 团队稳定择优凝聚人心

企业凝聚力、团队精神与质量保证能力关系密切，凝聚力越强，企业部门及成员之间的关系越融洽，企业的整体目标和质量目标越容易实现。要加强企业凝 聚力，必须注重企业成员之间的相互沟通。通过沟通，可以促进信息在成员之间 的流动，使成员之间加强了解，促进成员之间的相互接纳，提高企业成员之间的团队合作精神。

质量管理不是一个部门的事，需要所有涉及的部门通力合作。质量信息的反馈与传递尤为重要，公司实施了从原材料进厂到成品出厂整个流程的内部管理，通过信息反馈单、内部电话、例会、专题会等方式，让所有相关部门都能了解到产品各个过程的质量信息，保证了部门之间的有效沟通。另外，公司高层领导形成了深入车间的良好习惯，每天最少在整个生产线转一到两圈，随时了解当天的生产情况，员工有问题建议也能直接上达，提高了效率和亲和力。

十三、 售后服务承诺

为使客户放心使用我公司产品，现将我公司产品质量、售后服务等给客户一个可靠而有效的承诺：公司保证生产的产品完全符合国内标准及技术要求。

十四、 确立多种方式与相关方进行沟通

1.与员工沟通：通过工会组织、职工大会、员工满意度调查问卷、企业报刊、例会、座谈会等方式使员工了解企业文化、制度、目标、措施、动态等。

2.与供应商和客户沟通。通过供货会、展会、行业会议参观介绍，拜访、宣传资料、现场指导等方式与供应商和客户保持沟通。

3.与政府沟通。定期上报统计报告、数据，参与政府各项会议及座谈会。

4.与公众沟通。通过标牌、报纸、杂志等媒体广泛宣传。通过员工穿着配戴，参与相关社会活动等形式，让社会了解。

十五、 道德行为

1.公司把厚德载物，诚信守法作为企业的基本准则，也作为每个员工必须遵守的处事原则。

2.多年来，公司秉承“诚信、敬业、创新”的价值观，恪守经营道德，在与顾客和供应商等往来中建立了诚信合作、互惠互利的伙伴合作关系，实行共赢。

3.公司追求薪酬系统的简明化和科学化，在制订及管理薪酬系统的过程中始终以公平公正、竞争性、激励性、公司经济效益相结合、合法性五个原则。

4.公司每年通过各种评比先进工作者、优秀员工等形式对员工进行奖励，使员工从工作中不仅得到薪资，还有荣誉、自信、尊严、自身价值等。

5.公司通过树立标兵、内部刊物表扬、通报表彰、颁发荣誉证书等形式鼓励员工，从而增强了员工凝聚力和向心力，创造了更高的绩效。

6.公司建立完善独立的监督运行机制对公司和高层领导的工作进行监督。

十六、 建立完善的顾客满意测量系统

1.公司通过发放客户满意度调查表、调查问卷、网上调查，电话、专题调查等多种渠道及方式实施顾客满意度调查。从顾客的忠诚度水平、感知价值、满意度水平、预期产品质量水平、竞争对手比较等多方面了解客户信息。

a)问卷调查。对公司产品进行随机调查，按照等级计分来咨询顾客满意度，并将信息反馈公司及相关部门，对客户不满意的项目通知相关部门进行改时和提高，一周内对改善进行确认，直至顾客满意。

b)电话调查。通过电话拜访客户并进行调研。

c)定期拜访。公司定期进行上门拜访，跟踪产品使用情况，及时了解用户的意见。

2.获取与竞争对手对比信息

a)各区域办事处对当地客户进行不定期拜访，了解竞标过程中的同等企业间的信息、产品在使用过程的情况，听取客户使用同等公司产品的使用状况，及时获取顾客对产品、服务等方面的需求，与当地市场信息。

b)充分利用网络资源查询了解竞争对手的基本信息，通过竞争对手举办的研讨会和新闻发布会收集竞争对手最新动态，通过行业协会、展览会等了解信息。

十七、员工绩效管理系统

为确保战略目标的实现，公司建立了科学的绩效考核系统，通过绩效考核对每个员工工作绩效和能力做出恰如其分的评价和测量，挖掘员工的绩效潜力，为员工的奖惩、能力开发、教育培训、合理配置及培养使用提供客观依据。

十八、 建立和谐员工人文环境

企业唯一的真正的资源是人，员工是企业的血液，以人为本是公司经营理念之一，合理使用人才，充分挖掘每个员工的潜能，且提供成长和发展的机会，提倡团队精神，增强公司凝聚与向心力，为促进公司可持续发展奠定坚实基础。

1.公司十分注重培训工作，根据各岗位中员工需求，拟定《年度培训计划》并组织实施，不断更新知识与技能，使其跟上不断发展与变化的社会与市场，同培训效果进行评估。

2.公司合理科学使用人才，实行激励机制、用人机制、分配机制，能者上，平者让、庸者下的公平竞争机制，使员工居安思危与思进，确保人才脱颖而出，与奖罚分明的激励，使人才流动秩序健康规范。

3.为员工提供健康、安全、舒适的办公、生产的工作环境。确立职业健康卫生安全的方针与目标，严格按照相关职业健康安全管理办法执行。

4.公司对新的每位员工岗前安全培训，每年组织特种作业人员进行安全培训，行车、电工、压力容器操作工等特殊工种按国家规定定期复审，设备定期检测。同时每年为每位员工进行免费职业健康体检，和生产区域环境检测，确保员工身心健康。

5.公司对安全问题时刻不松懈。公司制定事故等紧急救援预案，对现场邀请专家、安监部门来公司进指导，每年举办与举行消防安全知识培训和消防演习。设有专职的安全员每天到生产现场进行安全巡查，发现安全隐患快速反馈职能部门并及时整改。

十九、 建立了高标准的工作环境基础设施

在环保法规日益完善，环境污染及人身健康日益重视，公司已新建成了一个集办公、研发、生产、仓储为一体的现代化企业，活动、学习、培训、办公、研  发、生产设施、工艺流程、生产设备、检测设备等按照一流标准设计建造，完备、先进装置的工作环境。为公司在国内同行业中的领头军地位作出奠基。

二十、 建立健全安全基础设施的管理，为企业发展创造良好的安全环境

1.公司领导树立高度的安全意识，严格按照《安全生产法》中规定，确保安全设施、设备资金的投入。

2.为提高全员安全知识与技能，强化安全意识和安全责任，在对全员理论教育的同时，为安全生产月活动创造有利基础设施条件，每年举办安全消防演习活动，对安全保障的消防器材定期检查。

3.安全设施、设备必须由业内具有资质的企业，且符合国家有关标准。各种设施设备建立台帐，进行分类、编号、入账、定期盘点，做到帐物相符。

4.安全专员对消防器材定期检查，特别是灭火器的压力应经常检查，如发现问题及时整改到位。

二十一、结束语

在激烈的国内外市场竞争中，九华明坤要想立于不败之地，在很大程度上取决于企业的产品质量，取决于企业核心技术和自主创新能力，取决于品牌的培育和发展。进一步开展质量振兴工作，对我们推进产业结构优化升级，加快经济增长具有重大意义，质量振兴的路，要一直走下去。

在信用体系建设的过程中，公司从确立生产经营准则和行为规范入手。打造企业领导率先垂范立诚守信平台，为公司经营和员工成长提供行为导向。公司将决策和运营建立在良好的社会公德基 础上，在公司内部、与主要合作伙伴之间制定和履行公司的诚信承诺和道德规范。严格按照产品标准进行生产，严格生产工艺过程。不逃避债务、偷税、漏税、制售假冒伪劣产品和不正当竞争的行为。在具体实施中首先依据使命、愿景和核心价值观，制定清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则。其次，对道德规范的沟通、实施和监督过程，以及测量指标等 都进行规定。采用ERP 管理系统软件和OA办公软件，实行即时管理体系使得企业资源得到充分集成；公司认真执行《合同法》等经贸法规，确保合同双方权益不受伤害，树立了守法、诚信的良好形象；建立内部 监管系统，制定监测程序文件，并有效实施。在公司内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在公 司的监管系统中，监督道德行为的主要过程表现在合同管理、财务和会计管理过程、测量方法和绩效指标。

在产品质量上，根据顾客和市场需求进行产品质量的优化改进，并稳定产品质量；在服务上充 分发挥现有资源不断满足和超越顾客各种需求，做到顾客满意；对顾客满意度调查的方式、内容、 流程等方面进行了调整，增加了标杆对比和忠诚度调查，形成了公司独特的顾客满意度调查体系；通过顾客满意调查的信息，改进公司各项工作。

在售后服务、客户投诉处理上，公司建立了快速反应机制，确保顾客反馈的意见和建议都能得 到快速落实，为确保意见和投诉能得到有效及时处理，制定了《质量异议处理制度》、《售后管理制 度》等相关制度。品控部门建立了多个售后群聊，针对消费者提出的建议、投诉第一时间处理，并进行传达改进，以促进今后在工作中能够尽量减少此类情况的发生。

在确认是公司产品质量问题且客户不能正常使用时，第一步采取换货方式，第二步换货不成按退货处理，得到了消费者的一致好评，同时也最大限度的保护了消费者的合法权益。